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服务质量评价

服务质量评价体系介绍


服务质量评估体系是指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体。具有整体性、系统性、协调性的内涵特征,基本构成要素涉及评估目标、评估原则、评估内容、评估方法,核心强调以人为本。

服务质量评估体系是指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体,具有整体性、系统性、协调性的内涵特征,基本构成要素涉及评估目标、评估原则、评估内容、评估方法,核心强调以人为本。服务质量评估体系将以人为本作为核心,这是由于服务需求由人产生,具有多样性和多层次性,服务供给主体为人,要求遵循和满足服务需求,并实现供求平衡,因此,服务质量评估体系不仅可帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况,而且可以有效推进和保证服务质量全面管理

(1)科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法,既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上,能够客观反映服务质量的实际现状,又要在具体实施过程中能够简便操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。 [1]

(2)系统性和层次性一致。服务质量涉及不同层次、不同性质要素,包括人、组织、各自行为、相互关系等,服务质量评估必须进行系统性分析和层次性考察。可根据系统结构分出层次,使评估体系结构清楚,使用方便,有效实现系统性和层次性一致。

(3)全面性和代表性一致。服务质量要素具有多元化特征,为能客观、有效地评估服务企业的服务质量状况,通常遵循全面性原则,对构成的多要素进行综合评价。实际操作过程中,由于服务供求客观存在差异,为能及时反映局部服务质量状况,需要对代表性或典型性服务质量进行评估,力求全面性和代表性保持一致。

(4)动态性和静态性一致。服务供求具有动态发展特征,服务质量既是目标也是过程,因此服务质量评估体系必须兼顾动态变化特点,在一定时期以内,服务质量指标及其评估内容不宜频繁地变动,应保持其相对稳定性,力求实现动态性和静态性一致。


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