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申诉投诉管理程序

时间:2020年02月05日

1    目的与适用范围

1.1 为确保 CNTCA 质量管理体系认证的公正性和认证质量,维护 CNTCA 的信誉和 委托方(受审核方)的权益,对申诉/投诉进行认真处理。

1.2  适用于对 CNTCA 的申诉/投诉的管理。



2    引用文件

2.1   CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》

2.1  CNAS-R03《申诉、投诉和争议处理规则》

2.2  CNTCA《管理手册》


3    管理职责

3.1 市场部是申诉/投诉的归口管理部门,负责组织对申诉/投诉的受理、调查核实, 汇总信息,并汇同技术部、审核部、综合部、人力资源部等相关部门提出处理意见,形成 书面报告,并保存相关记录。

3.1    相关部门负责协助进行申诉/投诉的调查与核实工作,并负责将收集到的申诉/投 诉信息及时反馈至市场部。

3.2 管理者代表对不合格项组织有关部门制定纠正措施,并对实施情况和效果进行监 督验证。

3.3    总经理/副总负责对申诉/投诉处理意见的审批,重要问题应向公正性委员会和国家 认可机构报告。


申诉/投诉管理要求

公司应对申诉/投诉处理过程各个层次的所有决定负责。根据申诉/投诉的具体内

容,由负责处理的部门指定与受审核方或申诉/投诉对象无利害关系的人员负责调查、核 实和取证,提出处理意见,并报总经理/主管副总进行审批。

4.1 申诉/投诉处理的约束规则

4.1.1  处理申诉/投诉要以事实为依据,以国家相关法律法规及 CNAS 认可规范为准则;

4.1.2 参与申诉/投诉处理工作的所有工作人员,均应保持客观公正。申诉/投诉的提出、调 查和决定不应造成针对申诉/投诉人的任何歧视行为;

4.1.3 处理申诉/投诉处理工作的所有工作人员对其职能所涉及到的任何与申诉/ 投诉 及有关方面的非公开情况负有保密责任;

4.1.4 与申诉/投诉有直接利害关系的工作人员,均应回避相关处理工作。

4.2 投诉

4.2.1 投诉的定义

任何组织和个人向 CNTCA 正式表达的对 CNTCA 的认证政策、运作过程和认证结 果及认证人员的表现,对获证组织的认证证书与认证/认可标志的使用的不满, 一般应 是署名的书面声明或可证实的口头声明。

4.2.2 受理投诉范围主要包括:

4.2.2.1   涉及总公司认证审核等有关活动的合法性、公正性、非歧视性;

4.2.2.2   涉及总公司工作人员违纪、违规行为;

4.2.2.3   涉及总公司工作人员有损受审核方/获证组织合法权益的行为;

4.2.2.4   涉及获证组织的社会信息(包括:媒体公布、行业主管部门监督稽查结果等);

4.2.2.5   涉及其他方面对有关认证或其他事项的投诉。

4.2.3 投诉的方式

4.2.3.1 任何组织和个人可随时向 CNTCA 提出投诉。投诉的方式可以是书面的信函、来人 反映或其它方式。针对通过书面信函和来人反映的方式进行投诉的,投诉人须提供所投诉 事实的细节情况,证明材料及签章。一般对匿名投诉不予受理。

4.2.3.2 市场部/分公司负责投诉受理的人员应定期(一般为每周一次)通过媒介(行业主管 部门网站、报刊、杂志等方式)进行信息搜集,以及时了解获证组织是否出现产品质量、 环境事故、安全事故以及违法违规通报等情况。

4.2.4 投诉的初步调查和确认

4.2.4.1 市场部/分公司在接到投诉申请或相关信息后,应通过电话、信件或电子邮件等方式 与投诉人进行联系,确认收到投诉,并应立即确认此投诉是否与公司负责的认证活动有关, 作出是否接受的决定。

4.2.4.2 对于接受的投诉事件,市场部/分公司应根据投诉事件的严重程度、安全隐患、复杂 程度、影响程度等情况,将投诉分为“重要投诉事件”“一般投诉事件”。对于“重要投诉事件”,


应在接受之后的第一个工作日内,对投诉事件展开初步调查。对于“一般投诉事件”,应在接 受之后的 3 个工作日内,对投诉事件展开初步调查。市场部应向投诉人提供投诉处理的进 展情况。

4.2.4.3 市场部可以通过电话、信件、电子邮件以及由技术部协助调阅审核资料、档 案等方式对投诉人/投诉方提供的线索及投诉事件进行初步了解,收集与核实对投诉进行 确认所需的一切信息形成书面的报告。

4.2.4.4 市场部应根据投诉事件的内容、性质以及初步了解到的材料等,组织相关部 门做进一步地调查、核实。对于“重要投诉事件”,应及时将初步调查情况向公司管理层和相 关人员进行汇报。对于“一般投诉事件”,可在所有调查结束后向总公司相关部门和领导进 行汇报。

4.2.5   投诉追踪、调查

4.2.5.1 根据 CNTCA 相关部门初步调查的结果,其他协助调查的部门应对投诉事件进行 进一步地调查核实,并充分了解双方当事人的全部信息。必要时,可派人进行现场调查取证,确 认认证过程中审核有效性及投诉内容等方面的事宜。

4.2.5.2 通常情况下,调查人员应在投诉确认接受之日起的 15 个工作日内完成对投诉 的调查,并形成初步的处理意见,最后由公司作出最终决定。如投诉事件有具体完成期限要求 的,则应在此期限前的 5 个工作日之前完成调查。

4.2.5.3 根据投诉人的要求,应对与投诉相关的所有情况和信息保密。

4.2.5.4 若投诉表明 CNTCA 的管理体系存在问题的,则应由主管部门分析原因,并采 取必要的措施。

4.2.6      投诉回复

对于投诉的回复,一般要求在投诉事件调查结束后的 5 个工作日内,由市场部 结合投诉协助调查的相关部门的后续调查情况(必要时,可会同 CNTCA 相关部门 讨论研究),形成最终处理意见或措施,在 60 日内(受理之日起算)以书面方式通知 投诉人/投诉方或相关方。

4.2.7 对决定的沟通

与投诉人/投诉方或涉及的人员有关的投诉决定或任何采取的行动,都应在做出决定和 采取行动之前,与投诉人/投诉方或涉及的人员进行沟通。

4.2.8   投诉结束

a. 在投诉处理过程结束时,要正式通知投诉人/投诉方,涉及对获证组织的投诉,公 司应与获证及投诉人/投诉方共同决定是否应将投诉事件公开,并在决定公开时,共同确 定公开的程度;


b. 如果投诉人/投诉方接受提议的决定或采取的行动,则决定或行动应执行和进行记录;

c. 投诉人/投诉方如对处理结果有异议,可向 CNTCA  提出申诉。

4.3 申诉

4.3.1 申诉的定义:

认证申请人或获证组织,对 CNTCA 做出的与其期望的认证状态有关的不利决定, 提出重新考虑的书面要求。(不利决定包括:拒绝接受申请、拒绝继续审核要求、要求采 取纠正措施、变更认证业务范围)

4.3.2 受理申诉范围主要包括:

a.  涉及 CNTCA 对认证申请人或获证组织申请的受理和评审;

b.  涉及 CNTCA 作出的任何认证审核结论;

c. 涉及 CNTCA 对获证组织认证授予、拒绝、保持、更新、暂停、恢复或撤销认证 或者扩大或缩小认证范围的等决定;

d. 涉及其他方面对有关认证或其他事项的申诉。

4.3.3 申诉的方式

申诉方应在接到 CNTCA  的认证决定或投诉处理结果通知后的 30  个工作日内, 向

CNTCA 提出书面申诉。书面申诉应有申诉人签字或者盖章。

4.3.4 申诉的初步调查和确认 市场部在接到申诉申请或相关信息后,应通过电话、信件或电子邮件等方式与申诉

人进行联系,确认收到申诉,作出是否接受的决定,并立即展开调查工作。市场部应向申诉人 提供申诉处理的进展情况。

4.3.5 申诉追踪、调查

a. 市场部在接到申诉后,应负责收集和验证所有必要的信息,以确定申诉的有效性,有权 采取包括召集会议、现场调查、向专家咨询等各种措施取证,做出有根据地判断。

b.  根据申诉事件的具体情况,适时召开听证会。听证会议应在接到申诉的 20

个工作日内举行,至少提前 5 个工作日通知申诉人会议的时间和地点。

c. 申诉处理负责人和申诉方均有权提出证人,所提出的证人姓名和地址,应在不迟于 会议召开前 5 个工作日书面提出。

d. 根据申诉人的要求,对与申诉相关的所有情况和信息保密。

4.3.6对决定的沟通 与申诉人或涉及的人员有关的申诉决定或任何采取的行动,都应在做出决定和采取

行动之前,与申诉人或涉及的人员进行沟通。


4.3.7 申诉回复

a.  对于申诉的回复,一般要求在申诉事件调查结束后 30  个工作日内,由 CNTCA

市场部提出处理意见或纠正措施,并以书面方式通知申诉人或有关方。

b. 对于申诉方有具体申诉调查结束时间要求的,应在要求期限内完成调查及调查相关材 料的收集、汇总等。

c.    如果申诉不能立即解决,应尽快寻求有效地解决方法进行处理。

4.3.8 申诉结束

a. 在申诉处理过程结束时,正式通知申诉人。对申诉做出的裁定应书面通知 有关各方,该裁定具有约束力。与客户及申诉人共同决定是否应将申诉事件公开, 并在决定公开时, 共同确定公开的程度;

b.  如果申诉人接受提议的决定或采取的行动,则决定或行动应执行和进行记录;


c. 如果申诉人拒绝接受被提议的决定或采取的行动,则申诉尚未解决。这种情况应记录, 并提交 CNTCA 公正性委员会做出最终决定。特殊情况处理需延期的,应由总经理/管代批准; 另外,还应通知申诉人可替代的内部和外部可选方法的不同形式,直至用尽所有内部和外部的 替代选择,或申诉人满意为止;

d. 申诉方如果对处理结果有异议,有权向国家认可机构采取进一步的申诉行为。

4.4 费用

关于申诉/投诉处理所发生的费用,对于一般问题,双方协商解决。申诉处理的费用由 CNTCA 总经理确认,与申诉有关的合理支出应由责任方(人)承担。如责任方(人) 不服,可诉请法律渠道予以解决。

对于在运作和认证活动中引发的责任,CNTCA   建立资本金保全制度(认证风险基 金),以降低申请和获证组织的风险,保障所有权者权益。风险基金按公司季度总收入百 分比例提取,列为专项基金。

4.5 记录

由市场部对申诉/投诉的有关文件和资料及处理记录进行归档保存。

4.6 纠正措施

对申诉/投诉中属于 CNTCA 的问题,涉及 CNTCA 管理体系存在的任何潜在的(或 倾向性)不合格因素时,应由管理者代表责成有关部门和人员查找原因,需采取纠正措施, 限期改进。由责任部门写出书面完成报告,管理者代表负责验证其有效性。

4.7 市场部应及时向 CNTCA 总经理、管理者代表报告申诉/投诉的处理情况。当申诉/ 投诉有集中的发展趋势和情节严重者,总经理应组织管理评审。必要时,由总经理向公正性委


员会报告。

4.8 申诉/投诉的有关程序和规定将以 CNTCA  公开文件的方式,使 CNTCA 所有的利益 方、相关方及获证组织得到。

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